Группа компаний IT Premium в этом году задала новую планку в калининградском ритейле цифровой электроники. О том, что стало триггером и для чего понадобились изменения, рассказывает генеральный директор Юнна Горобченко
– Для группы компаний IT Premium уходящий год был невероятно ярким. Вы продолжаете задавать тренды в своем сегменте и удивляете новыми форматами. Но прежде всего я хотела бы узнать, как вы оцениваете прошедший год?
– 2018 год стал одним из самых насыщенных для нас. Существенная трансформация произошла в двух наших подразделениях: iCenter и Sony. Это были запланированные изменения, к которым мы готовились, и, несмотря на непростую реализацию, этот путь мы прошли с удовольствием. Для нас было важно реализовать план обновления именно в 2018 году, чтобы полными сил и новой энергии встретить 2019 год – год десятилетия нашей группы компаний.
– ICenter – премиум-партнер компании Apple в Калининграде – реализовал новое решение торгового пространства, а ваш сервисный центр вышел на новый уровень. В чем особенности изменений?
– Действительно, в этом году мы представили новый формат iCenter, который сохранил основной стиль, но существенно отличается от предыдущего. Мы ценим наших клиентов, стремимся дать им максимум комфорта и обеспечить интересный и полезный опыт в стенах iCenter. Значительно изменилось торговое пространство: желая дать больше «воздуха», мы не просто существенно расширили пространство, но даже увеличили высоту потолков и обновили практически все, включая инженерные сети, – вентиляция и световое оборудование стали более технологичными.
Широко представлена техника Apple, намного больше гаджетов и аксессуаров. Мы представили целый ряд новых брендов акустики и наушников, дополнили ассортимент продуктами, совместимыми с техникой Apple. Можно выбрать подарок или порадовать себя новинками техники и аксессуаров, но самыми ценными для наших клиентов стали новые зоны – зона обучения и отдельное и комфортное помещение сервиса.
– Техника Apple зарекомендовала себя на рынке, и доказывать ее преимущества уже давно не основная задача. На чем вы сейчас фокусируетесь?
– Одна из ключевых задач iCenter – это улучшение пользовательского опыта через развитие сервиса. Я верю, что безупречное обслуживание после факта продажи – очень важная составляющая положительного пользовательского опыта. Дополнительная задача – информирование потребителя обо всех рисках, связанных с покупкой несертифицированной техники и ремонтом в неавторизованных сервисах. Авторизованные места продаж и сервисы, прошедшие авторизацию, легко посмотреть в локаторе на сайте Apple по адресу locate.apple.com.
Важно, чтобы, приобретая премиальную технику, покупатель был уверен в качестве продукта, а также в сроке и доступности официальной гарантии.
– Два года назад вы запустили сервис как сопутствующее подразделение. Сейчас вы делаете на нем особенный акцент – это тренд или новая стратегия?
– Это наша стратегическая цель. Развитие направления Apple Service Provider обусловлено не только требованиями к нам как к единственному официальному сервисному центру Apple в Калининграде, но и стремлением к созданию максимально комфортных условий для пользователей техники Apple. Это означает обеспечение технической поддержки, прием и выдачу техники из сервиса семь дней в неделю, консультации инженера, быстрый ремонт и диагностические процедуры на месте приема в iCenter.

– Насколько «другим» для вас оказалось это направление бизнеса?
– Мы, как премиум-партнер Apple, считаем любые задачи, связанные с уровнем обслуживания, особо важными. Безусловно, открытие сервиса потребовало от нас серьезной подготовки, вложений, умения работать со специалистами нового для нас профиля – я говорю об инженерах. Но, как и в любом деле, если руководитель и команда любят и ценят свое дело – любые цели по плечу. Этим направлением занимаются сотрудники, работающие в компании много лет. Они, безусловно, являются поклонниками бренда Apple и хранителями традиций iCenter.
– В этом году вы вошли в список сервисных центров в России, предоставляющих услугу по замене экранного модуля. Что это означает для пользователей техники Apple?
– Для iCenter – это возможность предоставить важнейшую и востребованную услугу, позволяющую заменить экранный модуль в строгом соответствии со стандартами Apple, с сохранением гарантии. Экранный модуль iPhone – высокотехнологичная и существенная часть устройства с большим перечнем элементов. Их корректная работа – это то, за что платит покупатель iPhone. В нашем сервисном центре мы заменяем поврежденный экранный модуль на оригинальный в кратчайшие сроки. Сохраняем официальную гарантию.
– А если гарантия iPhone уже закончилась, можно ли обратиться за ремонтом экрана в официальный сервисный центр?
– К нам можно и следует обращаться тем, у кого закончился гарантийный срок. Неважно, сколько лет устройству – оно по-прежнему остается сложной электроникой. Любая ситуация нуждается в профессиональной оценке, ведь кроме проблем с экраном могут существовать еще и сопутствующие неисправности, которые можно выявить и исключить только в авторизованном сервисном центре. Очень важно отметить, что термин «экран» не совсем точен. При ремонте в сервисном центре iCenter полностью подлежит замене экранный модуль, который в ряде моделей содержит в себе фронтальную камеру, датчик приближения, датчик освещенности, сканер Touch ID, разговорный динамик и микрофон и другие элементы. Экранный модуль слишком весомая часть устройства, чтобы рисковать и соглашаться на неоригинальные запчасти, тем более что здесь речь не идет об экономии. Оригинальные запчасти недоступны неавторизованным сервисным центрам, как и возможность предоставления официальной гарантии.
В наших сервисных центрах специалисты каждый день сталкиваются с десятками случаев, когда последствия непрофессионального ремонта уже невозможно поправить, – это и блики на экране, и неработающие микрофон, камера, и другие компоненты.
– Насколько мне известно, очень многие рекламируют «замену экрана». В чем разница?
– Провести такой ремонт в условиях неавторизованного сервисного центра невозможно: только авторизованному сервисному центру доступны оригинальные запасные части, инструкции производителя, специальное оборудование и программное обеспечение. Замена в неавторизованной мастерской на подделку влечет потерю гарантии и риск полной гибели устройства. После замены экранного модуля производим диагностику, чтобы убедиться, что возвращаем исправное устройство с официальной гарантией. Даже после окончания срока гарантии в случае замены экранного модуля мы предоставляем гарантийный срок на ремонт.
– С какими проблемами еще можно обратиться в сервисный центр?
– В авторизованном сервисном центре iCenter всегда предложат решение. Например, недавно была реализована обширная программа по замене батарей на некоторые модели iPhone, и все пользователи, обратившиеся в iCenter, получили профессиональное решение. Почти 90 процентов клиентов удивлялись тому, как это реализовано и что это вообще возможно. Есть программа по негарантийной платной замене устройства, когда клиент платит только часть суммы и получает взамен устройство с новым гарантийным сроком. Такую услугу возможно получить также только в авторизованном сервисе.
– Что еще вас отличает как партнеров таких сильных брендов?
– Конечно, кроме дополнительного сервиса и услуг очень важна официальная гарантия производителей и гарантии, которые способен предоставить продавец. Техника с каждым днем становится все более сложной, и каждый ремонт за рамками гарантийного срока может оказаться существенной сложностью для потребителя. Мы, как премиальная розница, предоставляем расширенную гарантию. приобретая технику в iCenter и в Sony Centre, покупатель получает дополнительный год гарантии.

– В этом году вы представили Sony Centre с новым для России дизайном. Знаю, что концепцию нового Sony Centre пришлось согласовывать на очень высоком уровне бренд-офиса.
– Это, можно сказать, был путь длиною в жизнь, разделивший жизнь проекта на «до» и «после». Когда мы начинали это направление, даже не думали о Sony Centre – открывали бутик SonyVaio и занимались привычным для нас продуктом – компьютерной техникой. Но несколько лет спустя новая стратегия компании Sony изменила формат и началась трансформация, на первое место вышли новые для нас продукты – телевизоры, фотокамеры. Мы получили право привнести весь накопленный опыт и предложить собственное видение проекта Sony Centre. С возможностью погрузиться в философию бренда, наилучшим образом реализовать формат «touch and buy»*, тестируя функциональность техники. Он стал новым не только для нас, но и для компании Sony.
– Вы сменили привычное для покупателей место – 8 лет проект Sony работал на одной площадке. Считается, что локация – один из самых важных факторов в ритейле.
– Когда принимаются решения о таких изменениях, это всегда происходит не за один месяц. Такой проект может готовиться и год, всегда необходимо взвесить все «за» и «против», проработать бизнес-план и особо тщательно подойти к выбору помещения. Нам повезло в том, что мы сотрудничаем с сильнейшей командой специалистов – управляющей компанией ТРЦ «Европа» и вместе двигаемся, развивая проекты. Каждый раз команда профессионалов вместе с нами погружается в потребности проекта и помогает принимать верные решения.
Мы по-прежнему представлены на нашей любимой площадке – в ТРЦ «Европа», только сменили пространство на более просторное и теперь находимся в атриуме «Берлин». Sony Centre получился даже немного дерзким. Мы очень хотели придать правильное настроение зонам каждого продукта – серьезный дизайн зоны Bravia, теплый и располагающий к общению характер технобара, яркий, с энергией, дизайн зоны PlayStation®.
– Сейчас Sony создает продукты, которыми пользуется вся семья. Учитываете ли вы этот фактор в своей концепции?
– Безусловно, учитываем, для этого внедрили разнообразные форматы тест-драйва техники. Например, примерка нескольких телевизоров дома или в офисе позволяет принять правильное решение о серьезной покупке. Телевизоры BRAVIA становятся центром семейного досуга и способны подарить незабываемые киновечера, милые ностальгические часы за просмотром семейных фото и видео. Теперь калининградцы могут оценить невероятные возможности акустических систем Sony, превращающие любую вечеринку в грандиозное событие. Работая с таким легендарным брендом, мы стараемся выходить за рамки обычного представительства.
– Вы удивили зоной Sony Bravia. Как пришла такая идея?
– Мы стремились дать возможность увидеть и оценить все модели телевизоров в одном месте. Кроме того, наша зона телевизоров дает возможность полноценно увидеть и сравнить диагонали экранов и сделать правильный выбор.
– Вы делаете большой акцент на фотокамеры и предоставляете тест-драйв даже самых лучших моделей. Но сейчас пользователи чаще делают фотографии на мобильное устройство.
– Знаете, мы заметили возвращение культуры немобильной фотографии. Удивительно, что целое поколение вырастило детей на мобильной сьемке, потом вдруг осознало, что нет ни одного качественного семейного фото, и теперь активно возвращается к этим ценностям. Технологии фотокамер настолько автоматизируют процесс, что необязательно быть профессионалом, чтобы создавать шедевры. Они даже способны записывать качественное видео в формате 4К и оставлять на память ценный контент. Мы не знаем, что готовит нам будущее, но наши дети будут более требовательными к качеству, это точно.
Также мы стараемся привнести в профессиональное сообщество последние тренды фотографии. Недавно провели мастер-класс от известного российского фотографа с мировой известностью Елены Шумиловой. Она раскрыла секреты своей «сказочной» детской и семейной фотографии, научила рассказывать красочные истории и передавать чувства. Будем продолжать погружать наших клиентов в мир фотографии.
– Что оказалось самым сложным при реализации новой концепции?
– Мы хотели уделить особое внимание каждому продукту, в то время как у Sony они очень разные, каждый со своей идеологией: от серьезного Sony BRAVIA до динамичного Sony PlayStation. Зоны презентации этих товаров должны подчеркивать их индивидуальность, но при этом слиться в единую картину. Нам повезло с дизайнером – он смог проникнуться ценностями бренда, профессионально и креативно решить задачу эргономики пространства.
– Вы провели много времени в Токио и Лондоне, искали свежие решения для своих проектов. Какие отличия в цифровом ритейле заметили?
– Больше всего я поражена тем, насколько стремительно стали стираться границы между онлайн-продажами и ритейлом. При этом даже в гигантских мегаполисах крупнейшие бренды продолжают интенсивно развивать живую розницу параллельно с интернет-торговлей. Если вы не нашли нужный товар в магазине, вам предложат заказать его с максимально быстрой доставкой в интернете, когда вы находитесь еще в торговом зале. А если вы купили что-то на сайте, вас всегда проконсультируют и окажут техническую поддержку в магазине, предоставят страховку и массу внимания. Удивило количество зон для общения с клиентом в магазинах электроники – порой даже для отдельного сегмента товара. Все-таки магазины техники являются еще и местами технической поддержки, сервиса и консультаций, это не одежда, после покупки которой все вопросы к продавцу заканчиваются. Все это легло в основу новой концепции Sony Centrе.
– Эксперты говорят о том, что настало время экономики сервиса, – когда для потребителя важно не только качество продукта, но и высокий уровень обслуживания и дополнительные услуги. Можете ли вы с этим согласиться?
– За последние пять-семь лет произошли существенные изменения во всем, что касается ритейла. Безусловно, приходится внимательно следить за изменениями в привычках и предпочтениях, наблюдать за изменениями портрета покупателя. Потребитель уже обладает большим клиентским опытом, не прощает ошибок, невнимательности, отсутствия глубокой эмпатии и желания помочь решить задачу, а не просто продать товар. Мы используем наши компетенции по максимуму и предлагаем важнейшие для покупателя возможности – прежде всего, дополнительный год гарантии на технику, что сильно упрощает любые вопросы эксплуатации.
Для моей команды по-прежнему главным фокусом остается концентрация на сервисе – быстрое и качественное решение любой проблемы клиента. Реализовывая эту концепцию, мы много работали над компетенциями команды, проводили тщательный отбор кандидатов, постоянно обучаем консультантов. Мы делаем ставку на высокий уровень эмоционального интеллекта, приверженность новым технологиям, готовность постоянно развиваться, умение работать в команде и, конечно, желание работать с людьми и для людей.
– Ваша команда очень молодая – а это, как известно, определенный риск. Сейчас много говорят об особенностях поколений Y и Z. Каков ваш опыт?
– Группа компаний IT Premium работает с прогрессивным продуктом, что позволяет привлекать к сотрудничеству молодых людей, до 36 лет. Это дает нам невероятный поток энергии, способностей и желания подарить людям незабываемый потребительский опыт. Я ни разу не пожалела, что не гналась за опытными взрослыми специалистами, а делала ставку на приверженцев бренда. К тому же пользователь стремительно молодеет, с ним нужно разговаривать на одном языке. Наша техника – это инструмент обогащения жизни творческой и профессиональной активностью, поэтому и наш коллектив – профессионалы, которые позитивно и активно смотрят на свою жизнь. Абсолютно уверена, что успешным любой бизнес делает сильная команда, и нет ничего важнее духа единения и позитивного отношения друг к другу и жизни. От лица нашей компании поздравляю всех с наступающим Новым годом и надеюсь, что он принесет в вашу жизнь много радостных и ярких моментов.